Ποια είναι η Νέα Μορφή Εξυπηρέτησης Πελατών;
Φανταστείτε ότι πηγαίνετε σε ένα ξενοδοχείο όπου οι άνθρωποι που σας εξυπηρετούν είναι φιλικοί, γνωρίζουν πολύ καλά τη δουλειά τους και προσπαθούν και τελικά καταφέρνουν να σας λύσουν κάθε πρόβλημά σας και να ανταποκριθούν στις ανάγκες σας (αυτές που γνωρίζετε ότι έχετε.)
Φανταστείτε τώρα ότι πηγαίνετε σε ένα άλλο ξενοδοχείο, όπου οι άνθρωποι που βρίσκονται εκεί για εσάς συμπεριφέρονται σε όλους τους ανθρώπους με τον ίδιο «ψυχρό», αυστηρά επαγγελματικό τρόπο, χωρίς να νοιάζονται ιδιαίτερα για τις προσωπικές σας ανάγκες. Μόνο τα εντελώς απαραίτητα. Μάλιστα κάποιοι από τους υπαλλήλους μπορεί να είναι και λίγο αγενείς. Όμως, αυτό το ξενοδοχείο βρίσκεται σε ένα «μαγικό» μέρος, ήσυχο και γαλήνιο, μπροστά στη θάλασσα την οποία λατρεύετε. Σας παρέχει την ιδιωτικότητα που θέλετε και κάθε σας δραστηριότητα, από το πρωινό σας, μέχρι τη βόλτα που κάνετε στον κήπου του, μετατρέπεται σε μία αξέχαστη εμπειρία, από τις «εκπλήξεις» που παρουσιάζονται μπροστά σας.
Πού θα επιλέγατε να ξαναπάτε;
Τα έχω βιώσει και τα δύο και ευθαρσώς ομολογώ ότι θα πήγαινα ξανά στο δεύτερο.
Δηλαδή, θα επέλεγα την εμπειρία και όχι την άριστη εξυπηρέτηση.
Η Κλασική Εξυπηρέτηση Πελατών
Φέτος, μου ζητήθηκε από δύο επιχειρήσεις να εκπαιδεύσω τους ανθρώπους τους στην εξυπηρέτηση πελατών, γιατί πίστευαν ότι τα κλασικά του τύπου: οι άνθρωποι πρέπει να χαμογελούν στους πελάτες, να τρέχουν να τους εξυπηρετήσουν και να λύνουν κάθε πρόβλημά τους… χθες, θα αποτελούσαν και το συγκριτικό τους πλεονέκτημα έναντι του «ανταγωνισμού» τους.
Αποφάσισα να μην ασχοληθώ με τις κλισέ τακτικές εξυπηρέτησης πελατών, γιατί τις θεωρώ πλέον ξεπερασμένες. Όλα τα προαναφερόμενα, λίγο έως πολύ, τα ξέρουν όλοι και προσπαθούν να τα εφαρμόσουν. Όμως, αυτό που παρατηρείται ουκ ολίγες φορές (και είναι κάτι που με διώχνει από μία επιχείρηση), είναι ότι η συμπεριφορά των ανθρώπων της είναι «στημένη» και όχι πηγαία και φυσική. Αντιδρούν με τον τρόπο που αντιδρούν γιατί πρέπει και όχι γιατί το νιώθουν, χωρίς να εκφράζουν την κουλτούρα της επιχείρησης. Χωρίς να εκφράζουν τις κοινές αξίες στις οποίες πιστεύουν. Και το ψεύτικο απωθεί.
Η Επαναστατική Εξυπηρέτηση Πελατών
Όπως λοιπόν το branding και το marketing έχουν πλέον άλλο νόημα στη σημερινή ψηφιακή εποχή, έτσι και η εξυπηρέτηση πελατών.
Η «επαναστατική» εξυπηρέτηση πελατών, όπως την ονομάζω…
Ισούται με το σχεδιασμό εμπειριών που προσφέρονται στους πελάτες-συνεργάτες μιας επιχείρησης.
Ισούται με παροχή εμπειριών που πηγάζουν από ιδέες, οι οποίες προκύπτουν από δημιουργικές διαδικασίες. Δημιουργικές διαδικασίες, στις οποίες συμμετέχουν όλοι όσοι απαρτίζουν μία επιχείρηση και οι οποίοι ξέρουν να ακούν και να ενσυναισθάνονται τους συνανθρώπους τους. Έχουν δηλαδή υψηλή Συναισθηματική Νοημοσύνη.
Ισούται με εμπειρίες που μένουν αξέχαστες στους ανθρώπους που τις βιώνουν, οι οποίες προσφέρονται από ανθρώπους που πραγματικά αγαπούν αυτό που κάνουν και που το προσωπικό τους «Γιατί» ταιριάζει με το «Γιατί» της επιχείρησης αλλά και με αυτό των πελατών-συνεργατών.
Και τι πρέπει να γίνει στην πράξη;
Ναι. Επέλεξα την εμπειρία από την απλή και συνηθισμένη καλή εξυπηρέτηση πελάτη. Όμως, οι σημερινές επιχειρήσεις θα πρέπει να εκπαιδευτούν στην επαναστατική εξυπηρέτηση πελατών. Σ’ αυτήν την εξυπηρέτηση που τα έχει όλα. Σ’ αυτήν την εξυπηρέτηση κατά την οποία προσφέρονται αληθινές, αυθεντικές εμπειρίες με αληθινό χαμόγελο και σεβασμό. Εμπειρίες που προλαβαίνουν τις ανάγκες των πελατών-συνεργατών και που δεν αφήνουν πολλά (έως και καθόλου) περιθώρια για παράπονα. Εμπειρίες που βασίζονται στην αληθινή επικοινωνία και όχι σε ξεπερασμένους τρόπους που δεν «πιάνουν» πια.
Και, αυτό που δεν πρέπει να ξεχνούν ποτέ οι επιχειρήσεις που θέλουν να έχουν διάρκεια, είναι ότι πελάτες τους δεν είναι μόνο αυτοί που αγοράζουν τα προϊόντα/υπηρεσίες τους, αλλά πελάτες τους είναι και οι άνθρωποι που δουλεύουν γι’ αυτές. Επομένως… Σχεδιάστε εμπειρίες και για τους εσωτερικούς και για τους εξωτερικούς πελάτες-συνεργάτες σας, βασισμένες στην κουλτούρα σας και προσπαθώντας πάντα να προσφέρετε ένα αξέχαστο customer journey, αποκλειστικά για το δικό σας «κοινό» και όχι για όλους. Έτσι θα χτίσετε ένα δυνατό brand. Και σ’ αυτή τη διαδικασία ξεχάστε τον «ανταγωνισμό.» Μην ασχολείστε καθόλου μαζί του. Γιατί πολύ απλά, αν είστε αυθεντικοί και αληθινοί, δεν υφίσταται!
Δήμητρα Ζερβάκη, ΕΜΒΑ, PMP, TTT
Photo by Sticker Mule on Unsplash