Η Αληθινά Ανθρώπινη Συμπεριφορά Πάντα Κερδίζει
Πριν από κάποιες μέρες μου είχε έρθει ένα email για να μου υπενθυμίσει να κάνω ανανέωση τη συνδρομή μου στο plugin premium Mailchimp for WordPress. Πρόκειται για ένα plugin που διατίθεται στη βασική του μορφή δωρεάν και το οποίο σου δίνει τη δυνατότητα να συνδέσεις το website σου με το Mailchimp account σου ώστε να επικοινωνούν στιγμιαία, να ενημερώνονται οι λίστες των subscribers και να δημιουργήσεις φόρμες εγγραφής στα mailing lists οποιουδήποτε επισκέπτη. Η premium έκδοσή του προσφέρει αναβαθμισμένες δυνατότητες όπως σχεδιασμός των λιστών, πολλαπλές λίστες και πολλά άλλα…
Το ζητούμενο αυτού του άρθρου δεν είναι να κάνω διαφήμιση του plugin, το οποίο είναι εξαιρετικό, αλλά να σας διηγηθώ μία εμπειρία που βίωσα, μέσα από την οποία φαίνεται πώς λειτουργούν οι επιχειρήσεις που έχουν διάρκεια, που αναπτύσσονται αειφορικά, που το brand τους μένει αξέχαστο, που τελικά έχουν μία κουλτούρα που βασίζεται στο mindset Human-to-Human.
Η ιστοριούλα μου!
Έπρεπε λοιπόν να κάνω την ανανέωση της συνδρομής μου, η οποία έληγε στις 1/11/2017. Δεν είχα παρά να πατήσω σε ένα link, να συνδεθώ στο λογαριασμό μου και να ολοκληρώσω τη διαδικασία πληρώνοντας το ποσό που έπρεπε. Και αποφάσισα να το κάνω σε μια στιγμή που μόλις είχα ολοκληρώσει 8 ώρες δουλειάς και απαντούσα σε emails και τηλέφωνα, ενώ σκεφτόμουν το project με το οποίο θα έπρεπε να καταπιαστώ μετά. Και ενώ είμαι σε μία τέτοια κατάσταση και έχει ανοίξει η σελίδα όπου έπρεπε να βάλω του user name και το password, κάθομαι και κοιτάζω την οθόνη γιατί έχω ξεχάσει τον κωδικό μου. Ακολουθώ τα βήματα που έπρεπε για να κάνω ανάκτησή του, συνδέομαι τελικά στο λογαριασμό μου και προχωρώ πατώντας το κουμπί της αγοράς του plugin. Βλέπω με έκπληξη ότι τo ποσό που έπρεπε να πληρώσω ήταν το διπλάσιο σε σχέση με τα προηγούμενα χρόνια και φυσικά λέω από μέσα μου ότι κι αυτοί «χάλασαν», αντί να σκεφτώ ότι κάτι δεν κάνω εγώ καλά. Βάζω τα στοιχεία της κάρτας μου στα αντίστοιχα πεδία και μέσα σε πολύ λίγα λεπτά έχω μπροστά μου το license key και έναν σύνδεσμο για να κατεβάσω το plugin.
Κάτι όμως δεν μου πήγαινε καλά. Δεν θυμόμουν να ήταν έτσι ακριβώς η διαδικασία πέρυσι. Λόγω έλλειψης χρόνου για να το ψάξω μόνη μου, σκέφτηκα να ρωτήσω τη developer η οποία με υποστηρίζει στα πολύ «βαριά» τεχνικά θέματα (η διαδικασία ανανέωσης ενός plugin ανήκει στα «ελαφρά» τεχνικά θέματα τα οποία τα επιλύω μόνη μου.) Και ενώ μιλούσα μέσω skype μαζί της, πατάω κατά λάθος πάλι στο link που μου είχε αποσταλεί πριν από μία βδομάδα και ανοίγει ένα παράθυρο το οποίο με ενημέρωνε ότι δεν είχε ανανεωθεί η συνδρομή μου, αλλά είχα αγοράσει ακόμα μία άδεια.
Τότε φυσικά κατάλαβα το λάθος που είχα κάνει… Και φυσικά άρχισα να κατηγορώ τον εαυτό μου ότι λειτούργησα σαν να ήμουν πρωτάρα. Παράλληλα σκεφτόμουν ότι έπρεπε να πληρώσω ξανά για την ανανέωση ή να καταργήσω εκείνη τη συνδρομή και να εγκαταστήσω από την αρχή την νέα άδεια που μόλις είχα αγοράσει. Και όλα αυτά σε μία περίοδο που δεν έχω χρόνο ούτε να φάω. Μια χαρά ήταν όλα στρωμένα με το website μου και από ένα λάθος μου είχα μπει σε περιπέτειες.
Αποφάσισα πριν κάνω οτιδήποτε να στείλω ένα email στην εταιρεία και να τους εκθέσω την «πατάτα» που είχα κάνει, μήπως και βρίσκαμε κάποια λύση από κοινού. Σκέφτηκα ότι ήταν Σάββατο απόγευμα και ότι σίγουρα αν θα έπαιρνα κάποια απάντηση αυτή θα ερχόταν από Δευτέρα. Έστειλα το email και έκανα switch, ξεχνώντας όλο αυτό που συνέβη, και ξαναγύρισα στη δουλειά. Εκεί που έγραφα και περίπου μισή ώρα αφότου είχε φύγει το δικό μου email, λαμβάνω email από την εταιρεία! Προς μεγάλη μου έκπληξη, ανοίγοντάς το, αντίκρυσα μία επιστολή, αντί να δω ένα email επιβεβαίωσης ότι έλαβαν το δικό μου, η οποία με ενημέρωνε ότι ήδη είχε γίνει το refund του ποσού στην κάρτα μου, ότι είχαν κανονίσει να γίνει αυτόματα η ανανέωση της συνδρομής μου στην υπάρχουσα εγκατάσταση του plugin στο website μου στις 31/10 και ότι θα μπορούσα να συνεχίσω να το χρησιμοποιώ με το παλιό license key. Δηλαδή, με λίγα λόγια, δεν έπρεπε να κάνω τίποτα παρά μόνο, μετά από μερικές μέρες, να τσεκάρω την κάρτα μου για να δω αν όντως επιστράφηκε το ποσό της διαφοράς μεταξύ του κόστους της νέας άδειας και του κόστους της ανανέωσης (που φυσικά εξακολουθούσε να είναι μειωμένο… απλά εγώ έβλεπα κάτι άλλο στην οθόνη μου και τσάμπα τους κατηγόρησα ότι είχαν «χαλάσει».)
Και η επιστολή «ανθρώπινη» και όχι απεσταλμένη από κάποιο bot!
Lessons-learned
Η πρώτη σκέψη που μου ήρθε μόλις διάβασα το email τους ήταν…
Αυτή είναι σωστή επιχείρηση! Ξέρει να διορθώνει τα λάθη των πελατών της. Ξέρει να τους δημιουργεί χρόνο και όχι να τους τον «κλέβει.» Ξέρει να τους ηρεμεί και να τους προστατεύει από τις κακοτοπιές!
Αυτή είναι επιχείρηση που σε κάνει να συγχωρείς τον εαυτό σου όταν αισθάνεσαι άσχημα με το λάθος που έχεις κάνει (δεν συγχωρώ εύκολα τον εαυτό μου όταν κάνω τέτοια λάθη λόγω βιασύνης ή ζαλούρας στο κεφάλι μου… ευτυχώς δεν μου συμβαίνει συχνά.)
Αυτή είναι επιχείρηση που λύνει πραγματικά τα προβλήματα των πελατών της, άμεσα και αποτελεσματικά.
Αυτή είναι επιχείρηση που σχεδιάζει τη «εμπειρία» των πελατών της και είναι έτοιμη να ανταποκριθεί ώστε να επιλύει τα προβλήματά τους (ακόμα και αν προκύπτουν από το δικό τους κεφάλι.)
Αυτή είναι εταιρεία πραγματικά speed junkie, που η ταχύτητα απόκρισής της είναι φοβερή και που οφείλεται στην πολύ καλή της οργάνωση, η οποία φυσικά βασίζεται σε μία πολύ δυνατή κουλτούρα και γι’ αυτό και το brand τους είναι επίσης πολύ δυνατό.
Αυτή είναι επιχείρηση που της αξίζει να έχει εκατομμύρια πελάτες σε όλο τον κόσμο… Δεν είναι τυχαίο ότι αυτό το plugin για wordpress websites είναι εγκατεστημένο σε 1 εκατομμύριο ιστοσελίδες και το έχουν κατεβάσει 8,1 εκατομμύρια χρήστες.
Αυτή είναι εταιρεία που ξέρει πώς να κρατάει τους πελάτες της ευχαριστημένους προσφέροντάς τους εξαιρετική εμπειρία χρήσης.
Αυτή είναι εταιρεία που ξέρει να χτίζει σχέσεις εμπιστοσύνης. Γι’ αυτό και συνεχίζει να υπάρχει και θα συνεχίσει να υπάρχει στην επιχειρηματική παγκόσμια σκηνή.
Δεν είναι εύκολο να δημιουργείς τέτοιες επιχειρήσεις. Θέλει πολύ σκληρή δουλειά, συνέπεια, συνεργάτες που πιστεύουν στις ίδιες αξίες και που έχουν πάντα στο μυαλό τους τους πελάτες τους, όσο «δύσκολοι» κι αν είναι, και όχι την τσέπη τους ή τη δική τους ευκολία.
Γι’ αυτό αν θέλετε πραγματικά η όποια επιχειρηματική ή μη δραστηριότητά σας να είναι βιώσιμη και να προσφέρει αληθινή αξία στους ανθρώπους τριγύρω σας, θα πρέπει να λειτουργείτε ως πραγματικοί άνθρωποι, ως άνθρωποι που επικοινωνούν αληθινά, που αποκρίνονται άμεσα στους συνανθρώπους τους, που τους σέβονται και νοιάζονται να αναπτύξουν σχέσεις εμπιστοσύνης και που δεν προσπαθούν να τους εκμεταλλεύονται και να τους βλέπουν ως «πορτοφόλια.»
Κι αυτό μπορεί να συμβεί αν ασχολείστε με κάτι που σας παθιάζει και αν χρησιμοποιείτε τα όποια διαθέσιμα «εργαλεία», επιχειρηματικά ή μη, που μπορούν να υποστηρίξουν την υλοποίηση των ιδεών σας και των projects σας.
Και μην ξεχνάτε! Το να κοιτάτε τους ανθρώπους στα μάτια και να τους νιώθετε με την καρδιά σας είναι αυτό που κάνει τη διαφορά!
Δήμητρα Ζερβάκη, EMBA, PMP, TTT
Photo by Toa Heftiba on Unsplash
