Η Αποτυχία της Βιασύνης και η Αξία της Ταχύτητας
«Όποιος βιάζεται σκοντάφτει» λένε οι Έλληνες. «More haste, less speed», λένε οι Άγγλοι και οι Αμερικάνοι. Οι περισσότεροι άνθρωποι πάνω στη Γη έχουν την πεποίθηση ότι το να εκτελείς μία δραστηριότητα γρήγορα, τελικά σε οδηγεί σε λάθη και σε παραλήψεις, καταλήγοντας έτσι να χρειάζεσαι περισσότερο χρόνο για να την ολοκληρώσεις. Όμως αυτή είναι η μία όψη του νομίσματος, που ισχύει αναμφίβολα. Γιατί υπάρχει και η άλλη, η οποία είναι γεμάτη από πολλά παραδείγματα ανθρώπων που είναι speed junkies και καταφέρνουν να αποδίδουν, να δημιουργούν αξία για όλους και τελικά να είναι αποτελεσματικοί σε ό,τι κάνουν. Και επειδή οι επιχειρήσεις αποτελούνται από ανθρώπους, το ίδιο ισχύει και για αυτές (όπως θα δούμε και παρακάτω.)
Για να είναι τα πράγματα ξεκάθαρα, θα πρέπει πρώτα να δώσουμε κάποιους ορισμούς που θα μας οδηγήσουν να κατανοήσουμε πώς μπορεί να συμβαίνει αυτό το «παράδοξο»… Και γρήγορος και αποτελεσματικός.
Άλλο Βιασύνη και άλλο Ταχύτητα
Στα αγγλικά υπάρχουν δύο λέξεις που σχετίζονται με τη γρηγοράδα. Η λέξη «Speed» και η λέξη «Haste.» Η πρώτη μεταφράζεται ως «Ταχύτητα» και σημαίνει γρηγοράδα στην κίνηση ή στο να πηγαίνεις από ένα σημείο σε κάποιο άλλο, συνήθως ως αποτέλεσμα μεγάλης προσπάθειας. Προέρχεται από τις αγγλικές λέξεις spede και spēd που σήμαιναν επιτυχία, ευημερία, γρηγοράδα, καλή τύχη και εξέλιξη και τις γερμανικές spōdiz και spōaną, που είχαν την ίδια σημασία με τις αγγλικές. Επίσης συνδέεται με τη λατινική λέξη spē, που σημαίνει ελπίδα και προσδοκία και με την Ελληνική σπεύδω που σημαίνει ενεργώ με ταχύτητα. Η λέξη «Haste», που σημαίνει «Βιασύνη», αναφέρεται στη γρήγορη δράση χωρίς τη δέουσα προσοχή, σκέψη και στοχασμό.
Και οι δύο αυτές ποιότητες ενέχουν την έννοια της γρηγοράδας, όμως έχουν μία τεράστια διαφορά (που αποδεικνύεται και στην πράξη όπως θα δούμε.) Η βιασύνη είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την επιπολαιότητα, την απερισκεψία και την παρόρμηση. Ενώ η ταχύτητα με την προσοχή, την εξέλιξη, την ευημερία και την αριστεία (όχι την ελιτίστικη όμως!)
Άρα δηλαδή, άλλο η ταχύτητα και άλλο η βιασύνη!
Οι Speed Junkies. Η Περίπτωση της Pal’s
Και ερχόμαστε τώρα στα Speed Junkies! Speed Junky είναι ο άνθρωπος ή η επιχείρηση που αναζητάει, που επιδιώκει, που λατρεύει να λειτουργεί γρήγορα αλλά ταυτόχρονα και αποτελεσματικά.
Πολλοί οδηγοί της Formula 1 ή των Superbikes ανήκουν σ’ αυτή την κατηγορία των ανθρώπων, όπως και πολλοί αθλητές του στίβου ή/και του σκι. Αυτοί οι άνθρωποι, για να πετύχουν τις ταχύτητες που θέλουν, εκπαιδεύουν το σώμα, το μυαλό τους και τη ψυχή τους συνεχώς και ακαταπαύστως. Αναπτύσσουν στρατηγικές που διέπονται από συγκεκριμένα πλάνα δράσης και διαδικασίες. Η γρηγοράδα, η ταχύτητα δράσης, δεν προκύπτει τυχαία, αλλά είναι αποτέλεσμα προσωπικής σκληρής δουλειάς και συνεχούς αυτο-εκπαίδευσης (speed δηλαδή), μέσα σε ένα καλοδομημένο πλαίσιο. Έτσι καταφέρνουν να μειώσουν και το ποσοστό λάθους/ατυχήματος (χωρίς όμως να μπορούν να το εξαλείψουν γιατί πολύ απλά είναι άνθρωποι), από το οποίο, όταν και αν συμβεί, μαθαίνουν. Έτσι καταφέρνουν να μας κάνουν να πιστεύουμε ότι όλα γίνονται με το πάτημα ενός κουμπιού (τόσο εύκολα δηλαδή), μιας και οι κινήσεις τους είναι ομαλές, ήρεμες και ρέουν.
Το ίδιο ισχύει και για μία μικρή επιχείρηση, ένα fast-food στις ΗΠΑ, το Pal’s, με 29 σημεία πώλησης, τα οποία βρίσκονται σε μία ακτίνα 90 χλμ. από την έδρα της εταιρείας στο Kingsport. Σερβίρει hamburgers, hot dogs, τηγανιτές πατάτες, δηλαδή αυτά που μπορεί κανείς να βρει σε οποιοδήποτε fast-food, εξαιρετικής γεύσης και ανώτερης ποιότητας, όπως δηλώνουν οι πελάτες του. Αυτό που διαφοροποιεί αυτό το ταχυφαγείο από τα υπόλοιπα και κάνει τους πελάτες του να το επισκέπτονται 3 φορές την εβδομάδα σε σύγκριση με τα McDonalds που οι πελάτες τους πηγαίνουν 3 φορές το μήνα, είναι το μότο του, που ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα και απαντά στην ερώτηση: «What’s faster than fast?»… «Sudden Service!» Ένα από τα taglines που χρησιμοποιεί είναι: «Great food in a flash!», υποδηλώνοντας τη φανατική του αφοσίωση στην ταχύτητα και στην ακρίβεια (και όχι στη βιασύνη!) Δεν προσφέρει υπηρεσίες «καθιστού φαγητού», αλλά οι πελάτες του παραγγέλνουν σε έναν υπάλληλο που βρίσκεται σε ένα παράθυρο και στη συνέχεια κατευθύνονται στην άλλη π λευρά του κτιρίου για να παραλάβουν την παραγγελία τους. Αυτή η διαδικασία διαρκεί… δευτερόλεπτα!!! Ο μέσος χρόνος παραγγελίας είναι τα 18 δευτερόλεπτα και παραλαβής τα 12 δευτερόλεπτα. Προσφέρει δηλαδή 4 φορές πιο γρήγορο service σε σύγκριση με το δεύτερο πιο γρήγορο fast-food των ΗΠΑ που χρειάζεται περισσότερο από ένα λεπτό για να λάβει μία παραγγελία. Και παρ’ όλο που προσφέρει τόσο «άμεσες» υπηρεσίες κάνει 1 λάθος στις 3.600 παραγγελίες. Σε επίπεδο απόδοσης και αποτελεσματικότητας, αυτή η επιχείρηση, είναι 10 φορές καλύτερη από ένα μέσο fast-food των ΗΠΑ και γι’ αυτό είναι το πρώτο ταχυφαγείο που κέρδισε το 2001 το Malcolm Baldrige National Quality Award (ένα βραβείο που δινόταν μόνο σε εταιρείες όπως η FedEx και η Ritz-Carlton και από το 2001 μέχρι σήμερα το έχει κερδίσει κι ακόμα ένα εστιατόριο το οποίο εκπαιδεύτηκε από τους ανθρώπους της Pal’s.) Δηλαδή είναι μία επιχείρηση που αγγίζει την τελειότητα… θα μπορούσαμε να πούμε.
Είναι στη φιλοσοφία της επιχείρησης, όχι απλά να κάνουν σωστά τη δουλειά τις περισσότερες φορές, αλλά να την κάνουν πάντα σωστά. Και είναι μία επιχείρηση που δε χρησιμοποιεί ρομπότ, αλλά ανθρώπους. Και μάλιστα, το 90% του ανθρώπινου δυναμικού (1.200 υπάλληλοι στο σύνολο) απαρτίζεται από άτομα εποχικής μερικής απασχόλησης και το 40% αυτών είναι από 16 έως 18 ετών.
Το μυστικό της επιτυχίας της, της γρηγοράδας της;
Χρησιμοποιεί καταρχήν ένα σύστημα αξιολόγησης κατά τη διαδικασία των προσλήψεων που έχει οικοδομηθεί πάνω στα χαρακτηριστικά και στις συμπεριφορές των καλύτερων υπαλλήλων που έχουν περάσει από τα καταστήματά της, με εστίαση στις ποιότητες της Συναισθηματικής Νοημοσύνης. Αυτή όμως είναι μόνο η αρχή. Αφού επιλέξει τα άτομα, τα περνάει από πολλές εκπαιδεύσεις, επανεκπαιδεύσεις, διαδικασίες πιστοποίησης και επαναπιστοποίησης. Οι νέοι υπάλληλοι λαμβάνουν 120 ώρες εκπαίδευσης πριν τους επιτραπεί να δουλέψουν μόνοι τους και πρέπει να είναι κάτοχοι συγκεκριμένων πιστοποιήσεων για κάθε δουλειά που θα κάνουν (π.χ. ψήσιμο κ.ά). Οι περισσότεροι κατέχουν περισσότερες από 5 πιστοποιήσεις. Καθημερινά, μέσω Η/Υ, επιλέγονται 2 με 4 υπάλληλοι για να επανεκπαιδευτούν πάνω στη δουλειά που τους έχει ανατεθεί. Δίνουν ένα γρήγορο τεστ και αν αποτύχουν, τότε εκπαιδεύονται από την αρχή μέχρι να τα καταφέρουν και φυσικά δεν τους επιτρέπεται να δουλέψουν στο πόστο τους. Ο μέσος υπάλληλος δίνει 2-3 τέτοια τεστ κάθε μήνα. Επιπλέον υπάρχει συγκεκριμένη λίστα με βιβλία τα οποία προτείνονται για διάβασμα από όλο το προσωπικό. Τέλος, ο κάθε leader είναι υποχρεωμένος καθημερινά να επιλέξει ένα θέμα και να εκπαιδεύσει έναν υπάλληλο της επιλογής του πάνω σ’ αυτό. Ο απώτερος στόχος; Το κάθε άτομο που εργάζεται εκεί να μην υποκύπτει στη μετριότητα και να μπορεί να ανταπεξέρχεται στο «Triple 100»-100% αποδοτικότητα στην εκτέλεση, 100% του χρόνου εργασίας ακόμα κι όταν υπάρχει 100% πληρότητα στα μαγαζιά.
Η κουλτούρα της Pal’s βασίζεται στη συνεχή μάθηση και στη συνεχή προσωπική ανάπτυξη, κάτι που στην Ελλάδα δεν απαντάται και πολύ συχνά. Ελάχιστες επιχειρήσεις είναι τόσο αφοσιωμένες στην εκπαίδευση των ανθρώπων τους και θέτουν τη συνεχιζόμενη μάθηση ως βασικό τους πυλώνα. Είναι μία επιχείρηση έντασης γνώσης. Η ταχύτητα δράσης και ανταπόκρισης δεν είναι το ζητούμενό τους-δεν εκπαιδεύονται οι υπάλληλοι στη γρηγοράδα-αλλά είναι το αποτέλεσμα. Επιπλέον γνωρίζει καλά τους πελάτες της και τις ανάγκες τους. Είναι εστιασμένη στο σχεδιασμό ποιοτικών εμπειριών και αποτελεσματικών διαδικασιών σε κάθε έκφανσή της. Όμως, δεν θα μπορούσε να τα καταφέρει και να είναι πρώτη στην ταχύτητα αν δεν υπήρχε μία καλά σχεδιασμένη εκπαιδευτική διαδικασία. Θα περίμενε κανείς, ειδικά τις ώρες αιχμής, μέσα στις κουζίνες των εστιατορίων της να γίνεται χαμός. Άνθρωποι να τρέχουν, να φωνάζουν, να σκουντιούνται (όπως γίνεται σε πολλά εστιατόρια της Ελλάδας… γνωστή εικόνα.) Αντιθέτως, όλοι κινούνται ήρεμα, μεθοδικά, χωρίς εκνευρισμούς και παράλληλα νιώθουν καλά, διασκεδάζουν. Όπως δηλαδή και οι «μεγάλοι» αθλητές. Το πράγμα… ρέει!
Εκτός από τη δια βίου μάθηση, η Pal’s βασίζεται και στην ανοικτοσύνη. Έχει δημιουργήσει ένα εκπαιδευτικό κέντρο, το στο Pal’s Business Excellence Institute, στο οποίο δέχεται ανθρώπους από όλο τον κόσμο και από διαφορετικά πεδία και επαγγέλματα, για να μοιραστεί μαζί τους το δικό της τρόπο, τα δικά της best practices που την οδηγούν στην αριστεία, το δικό της ενθουσιασμό και πάθος. Τα workshops της είναι όλα sold-out!
Η Pal’s δεν πιστεύει στην αέναη οικονομική ανάπτυξη (αν και είναι από τις πιο κερδοφόρες εταιρείας στις ΗΠΑ) αλλά πιστεύει στην αέναη ανάπτυξη του κάθε ανθρώπου. Επενδύει στα άτομα, ακόμα κι αν πρόκειται για εποχικούς υπαλλήλους μερικής απασχόλησης που είναι και μαθητές. Στην ερώτηση αν αξίζει να ξοδεύουν λεφτά και χρόνο στην εκπαίδευση υπαλλήλων που μπορεί να τους φύγουν, ο ιδιοκτήτης της επιχείρησης απαντά χαρακτηριστικά: «Και τι θα γίνει αν δεν ξοδέψουμε λεφτά και χρόνο και τελικά μείνουν;»
Άρα λοιπόν…
Ζούμε σε μια εποχή «γρήγορη.» Οι άνθρωποι απαιτούν άμεσες αλλά και ποιοτικές λύσεις/απαντήσεις στα προβλήματα και στις ανάγκες τους. Υπάρχουν κάποιοι που θέλουν να κάνουν γρήγορα τη δουλειά τους, να κάνουν ρεκόρ σε έναν αγώνα ταχύτητας ή να διασκεδάσουν οδηγώντας γρήγορα. Υπάρχουν άνθρωποι που θέλουν να προσφέρουν προϊόντα και υπηρεσίες, αξία δηλαδή, σε χρόνο dt. Σ’ αυτήν τους την προσπάθεια μπερδεύουν την ταχύτητα με τη βιασύνη. Δεν κατανοούν ότι μόνο με τη σωστή συνεχή εκπαίδευση θα έρθει και εκείνη η ταχύτητα δράσης, το «speed» δηλαδή, που εμπεριέχει την έννοια της αποτελεσματικότητας, της ευφυΐας και της συνεχούς εξέλιξης.
Το σύστημα, όπως είναι διαμορφωμένο, μας κουρδίζει για να λειτουργούμε σε γρήγορους ρυθμούς, σαν μηχανές δηλαδή, χωρίς να είμαστε συνειδητοί. Η συνειδητότητα και η βαθιά γνώση που γίνεται κτήμα μας μπορεί να μας οδηγήσει να δρούμε ως γνήσιοι «Speed Junkies.» Η ταχύτητα πρέπει να είναι το αποτέλεσμα, όπως προείπαμε, και όχι το ζητούμενο. Να απορρέει από τη θέλησή μας να είμαστε ταυτόχρονα παραγωγικά δημιουργικοί και αποδοτικοί. Δηλαδή αποτελεσματικοί με στόχο πάντα να κάνουμε τις ζωές των άλλων αλλά και τις δικές μας καλύτερες χωρίς να επηρεάζουμε αρνητικά και τον πλανήτη που μας φιλοξενεί.
Και ας θυμηθούμε και το αρχαίο ρητό, που αποδίδεται άλλες φορές στον Πυθαγόρα και άλλες φορές στο σοφό Χείλωνα Λακεδαιμόνιο: «Σπεύδε βραδέως.» Δηλαδή… Κάνε αυτό που πρέπει να κάνεις χωρίς καθυστέρηση, αλλά και με προσοχή, χωρίς να είσαι βιαστικός, ώστε να αποφύγεις τα λάθη. Κι αυτό είναι εφικτό μόνο μέσω της βιωματικής γνώσης, της συνεχούς εξέλιξης και της υψηλής συναισθηματικής, οικολογικής και ψηφιακής νοημοσύνης.
Πατήστε γκάζι άφοβα! Έτσι μόνο μπορείτε να επιτύχετε, να πάτε ένα βήμα παρακάτω, να ελπίζετε αλλά και να συμβάλλετε στην ευημερία της Ανθρωπότητας (ας μην ξεχνούμε την ετυμολογία της λέξης speed.) Αρκεί όμως να βασίζεστε σε γερά θεμέλια!
Δήμητρα Ζερβάκη, ΕΜΒΑ, PMP, TTT
Πηγές:
https://en.wiktionary.org/wiki/speed
http://www.omniglot.com/blog/?p=6663
William C. Taylor, 2016. Simply Brilliant. Penguin Random House LLC.